مراحل شکایت از شرکت های هواپیمایی

برای ثبت شکایت از شرکت‌های هواپیمایی و احقاق حقوق خود، سریع‌ترین راه مراجعه به سامانه شکایات در سایت سازمان هواپیمایی کشوری به آدرس cao.ir و تکمیل فرم الکترونیکی است. همچنین می‌توانید برای اعلام فوری مشکلات، با شماره تلفن ۶۶۰۷۸۷۰۰-۹ تماس بگیرید. اگر تخلف از سوی آژانس مسافرتی صورت گرفته، سامانه تلفنی ۰۹۶۲۹ (واحد رسیدگی وزارت گردشگری) در دسترس شماست. در صورتی که به دنبال مطالبه خسارت کیفری هستید، باید از طریق مراجع قضایی (دادگاه‌ها و دادسراهای ویژه که به صورت قانونی جرایم را پیگیری می‌کنند) در فرودگاه‌های تهران و مشهد اقدام کنید.

حقوق مسافران شرکت‌های هواپیمایی

مسافران در برابر پولی که برای بلیط پرداخت می‌کنند، حقوق قانونی مشخصی دارند که عدم آگاهی از آن‌ها معمولاً باعث پایمال شدن این حقوق می‌شود. این حقوق در قالب یک آیین‌نامه رسمی تدوین شده و شرکت‌های پروازی ملزم به اجرای دقیق آن هستند.

مفهوم و چارچوب حقوق مسافران

آیین‌نامه «حقوق مسافر در پروازهای داخلی»، یک سند قانونی مصوب شورای عالی هواپیمایی است که دستورالعمل‌های متعددی را برای رفاه مسافران تعیین کرده است. تمامی شرکت‌های هواپیمایی این آیین‌نامه را دریافت کرده‌اند و موظف به رعایت تمام بندهای آن می‌باشند. آشنایی با این چارچوب به شما کمک می‌کند تا در زمان بروز مشکل، دقیقاً بدانید چه مطالباتی کاملاً قانونی است. منشور حقوق گردشگر نیز یکی دیگر از دستورالعمل‌هایی است که در ۱۵ محور تنظیم شده و آژانس‌ها مکلفند آن را در دید مشتریان نصب کنند.

شرایط استفاده از حقوق مسافران

برای بهره‌مندی از این حقوق، مسافر نیز باید شرایط و ضوابطی را رعایت کند.

• مسافر باید اطلاعات سفر را به میزان کافی دریافت کند و یک نسخه از قرارداد ممهور به مهر دفتر خدمات مسافرتی را در اختیار داشته باشد.

• مسافران توان‌خواه (افرادی که شرایط جسمی خاصی دارند و نیازمند کمک هستند) باید وضعیت خود را حداکثر تا ۴۸ ساعت قبل از پرواز به شرکت هواپیمایی اعلام کنند تا از خدمات مناسب بهره‌مند شوند.

• اگر چمدان یا بار همراه شما گم شد یا آسیب دید، موظف هستید بلافاصله و حتماً پیش از ترک کردن فرودگاه، فهرست محتویات آن را به شرکت حمل‌کننده گزارش دهید.

حقوق مسافران در آسیب‌های پروازی

مشکلات فنی، تأخیرها و کنسلی پروازها بیشترین حجم نارضایتی و شکایت مسافران از شرکت‌های هواپیمایی را تشکیل می‌دهند. قانون برای هر یک از این آسیب‌ها، جبران خسارت مشخصی را تعریف کرده است.

حقوق مسافران در صورت ابطال بلیط

لغو شدن پرواز قوانین سخت‌گیرانه‌ای برای ایرلاین‌ها دارد.

• اگر پرواز به دلیل شرایط جوی یا مسائل امنیتی فرودگاه لغو شود، شرکت هواپیمایی وظیفه دارد تا زمان پرواز بعدی، امکانات اقامت، استراحت و پذیرایی را برای مسافر فراهم کند یا کل مبلغ بلیط را به او پس بدهد.

• مسافر در زمان ابطال پرواز حق دارد مسیر جایگزین انتخاب کند، برگردد یا درخواست جبران خسارت کند.

• انتقال مسافر و پرداخت این خسارت مستقیماً بر عهده شرکت هواپیمایی یا حمل‌کننده است.

• اگر شرکت هواپیمایی پرواز را از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از زمان مقرر لغو کند، باید علاوه بر پس دادن کل یا بخشی از پول بلیط، یک بلیط با درصد تخفیف مشخص برای همان مقصد و با همان کیفیت برای مسافر رزرو کند.

حقوق مسافران در صورت تأخیر پرواز

تأخیر در پرواز بر اساس مدت زمان آن، تعهدات مختلفی را برای ایرلاین ایجاد می‌کند.

در صورت تأخیر بین یک تا چهار ساعت، شرکت هواپیمایی باید یکی از اقدامات زیر را انجام دهد:

• فراهم کردن وسایل و امکانات پذیرایی برای مسافران.

• ایجاد امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع‌رسانی مسافر به خانواده یا محل کار.

• تغییر دادن پرواز در صورت درخواست مسافر.

• انجام اقدامات لازم جهت اعزام مسافر با سایر خطوط پروازی (در صورت وجود پرواز در همان مسیر و درخواست مسافر).

• انتقال مسافر به مقصد نهایی با استفاده از مسیرهای جایگزین.

• پرداخت کردن کامل وجه بلیط در صورت انصراف دادن مسافر از ادامه سفر.

• اگر تأخیر بیش از ۲ ساعت باشد، مسافر می‌تواند از پرواز منصرف شده و بهای کامل بلیط را دریافت کند.

• اگر با تأخیر بالای ۲ ساعت مسافر همچنان مایل به پرواز باشد، شرکت باید او را با سرویس هوایی سایر شرکت‌ها در کوتاه‌ترین زمان به مقصد برساند.

در صورت تأخیر بیش از چهار ساعت:

• شرکت هواپیمایی موظف است یک بلیط مشابه از نظر مسیر و کلاس پروازی با ۳۰ درصد تخفیف به مسافر ارائه دهد.

• مسافر می‌تواند با درج مهر مخصوص فرودگاه بر روی بلیط، برای دریافت خسارت مستقیم به شرکت مراجعه نماید.

مراحل و روش‌های شکایت از شرکت‌های هواپیمایی

مسافران داخلی و خارجی برای پیگیری مشکلات خود به چندین کانال رسمی دسترسی دارند. پیشنهاد می‌شود ابتدا شکایت خود را از طریق فرودگاه، شرکت هواپیمایی یا آژانس پیگیری کنید تا سریع‌تر به نتیجه برسید.

ثبت شکایت در سایت سازمان هواپیمایی کشوری

این روش ساده‌ترین راه برای مستندسازی مشکلات و ثبت اعتراض است.

سامانه شکایت در سایت سازمان هواپیمایی کشوری

این سامانه در آدرس اینترنتی cao.ir قرار دارد و یک بستر رسمی برای پیگیری شکایت از آژانس‌ها، فرودگاه‌ها و شرکت‌های هواپیمایی است. اگر از پاسخگویی ایرلاین یا آژانس راضی نیستید، این سامانه بهترین گزینه برای پیگیری مؤثر است.

در این سامانه سه گزینه اصلی برای شکایت وجود دارد:

• شکایت از شرکت هواپیمایی: برای عدم ارائه خدمات مناسب؛ البته ابتدا باید شکایت را به خود شرکت هواپیمایی ارائه دهید.

• شکایت از آژانس هواپیمایی: چون آژانس‌ها بر اساس مجوز ایرلاین‌ها بلیط می‌فروشند، تخلف آن‌ها را باید ابتدا به شرکت هواپیمایی گزارش کنید.

• شکایت از فرودگاه: در صورت دریافت خدمات نامناسب محیطی، ابتدا به مدیریت خود فرودگاه مراجعه کنید.

اگر از مراجع بالا پاسخ مناسبی نگرفتید، می‌توانید با ارسال سوابق، شکایت را در سامانه ثبت کنید.

فرم ثبت شکایت در سازمان هواپیمایی کشوری

این فرم الکترونیکی یک سند رسمی محسوب می‌شود. شما باید اطلاعات هویتی (شاکی)، مشخصات دقیق پرواز، نوع شکایت و شرح کامل مشکل خود را در آن درج کنید. پر کردن دقیق تمام بخش‌های فرم کاملاً الزامی است. اگر فرم‌ها ناقص تکمیل شوند، درخواست شما در سیستم ثبت نخواهد شد.

نحوه ثبت شکایت در سازمان هواپیمایی کشوری

برای انجام این کار، مراحل زیر را طی کنید:

1. آدرس cao.ir را در گوگل جستجو کرده و وارد صفحه اصلی شوید.

2. از منوی بالای سایت، گزینه «ارتباط با ما» و سپس «شکایات، انتقادات و پیشنهادات» را انتخاب کنید.

3. در فرم نمایان شده، اطلاعاتی شامل نام و نام خانوادگی، موضوع شکایت، تلفن همراه، ایمیل، استان، شهر، نوع درخواست و متن دقیق شکایت را وارد کنید.

4. فرم‌های مربوط به اطلاعات متقاضی، اطلاعات پرواز و تایید نهایی را تکمیل کنید.

5. کد امنیتی را وارد کرده و روی گزینه «ارسال» کلیک کنید تا یک کد رهگیری دریافت نمایید. دقت کنید که برای شکایت از «شرایط سفر» و «بلیط خریداری شده» نمی‌توانید از این طریق اقدام کنید.

شکایت از طریق سامانه شهراه

سامانه شهراه (سامانه مدیریت ارتباط شهروندی وزارت راه و شهرسازی) خدمات مختلفی در حوزه حمل و نقل هوایی ارائه می‌دهد. شما می‌توانید با مراجعه به آدرس اینترنتی shahrah.mrud.ir فرم اختصاصی مربوط به شکایات هوایی را پر کرده و ارسال نمایید.

تلفن شکایت از شرکت‌های هواپیمایی

اگر نیاز به پیگیری فوری دارید، تماس تلفنی راهکار مناسبی است.

• شماره اصلی سازمان هواپیمایی: ۶۶۰۷۸۷۰۰-۹.

• سامانه پیامکی: ارسال پیامک به شماره ۰۲۱۶۶۰۷۸۷۲۰ برای ثبت سریع انتقادات.

• تلفن‌های دفتر ارزیابی عملکرد: ۰۲۱-۶۱۰۲۲۰۱۵ و ۰۲۱-۶۱۰۲۲۳۵۵.

• نمابر (فکس): ۰۲۱-۶۶۰۴۸۰۰۷.

• ایمیل رسیدگی به شکایات: shekayat@cao.ir.

• صندوق پستی: ۱۳۴۴۵-۱۷۹۸ برای ارسال نامه‌های مکتوب. اگر شکایت شما مربوط به گران‌فروشی است، سامانه ۱۳۵ سازمان تعزیرات حکومتی و شماره ۱۳۶ سازمان بازرسی کل کشور نیز پاسخگوی شما هستند.

جدول خلاصه مراجع رسیدگی به شکایات مسافران

پیگیری و نتیجه‌گیری از شکایت

ثبت درخواست به تنهایی کافی نیست؛ پیگیری منظم شما باعث تسریع در فرآیند رسیدگی و اولویت‌بندی پرونده می‌شود. سازمان هواپیمایی موظف است در زمان مشخصی پاسخ شما را بدهد.

پیگیری شکایت سازمان هواپیمایی کشوری

پس از ثبت فرم در سایت سازمان، یک کد رهگیری منحصر‌به‌فرد دریافت می‌کنید. با مراجعه مجدد به بخش پیگیری شکایات در سایت و وارد کردن این کد، می‌توانید مراحل رسیدگی، پاسخ مسئولان و نتیجه نهایی پرونده خود را به صورت آنلاین مشاهده کنید. اگر شکایت در این مرحله به نتیجه نرسید، می‌توانید با ارائه مدارک تکمیلی به مراجع قضایی مراجعه کنید.

شکایت از شرکت هواپیمایی از طریق مرجع قضایی

اگر نهادهای نظارتی نتوانستند حقوق شما را تأمین کنند، باید از طریق دادگاه اقدام کنید. به یاد داشته باشید که این روند هزینه بیشتری دارد و وقت و انرژی فراوانی می‌طلبد. دادسراها (مرجع تحقیق و بررسی اولیه پرونده‌های کیفری) یکی از بهترین راه‌ها برای پیگیری جرایم به حساب می‌آیند.

چگونه از شرکت هواپیمایی شکایت کنیم؟ (مسیر قضایی)

برای جرایم مرتبط با پرواز، دو دادسرای تخصصی در شهرهای تهران و مشهد تأسیس شده است.

• در تهران: باید به دادسرای ناحیه ۹ تهران، واقع در منطقه ۷، فرودگاه امام خمینی (جنب گمرک) مراجعه کنید.

• در مشهد: شعبه ۴۱۰ دادسرای عمومی و انقلاب مشهد به این پرونده‌ها رسیدگی می‌کند.

مسافران می‌توانند با مراجعه به دفاتر خدمات الکترونیک قضایی، شکایت خود را در دادسرا ثبت کنند. هرچند برخی کارشناسان معتقدند به دلیل عدم تسلط کامل دادسراها به قوانین گردشگری، مراجعه به مراجع تخصصی‌تر بهتر است.

شکایت از شرکت هوایی از طریق مرجع قضایی

برای شروع روند قضایی، باید درخواست خود را در قالب یک دادخواست قانونی تنظیم کرده و همراه با تمامی مدارک و مستندات (بلیط، گزارش فرودگاه، فاکتورها) به دادگاه ارائه دهید. در این مسیر، مشاوره گرفتن از یک وکیل دادگستری برای تنظیم درست شکواییه بسیار راهگشا است. همچنین، شورای حل اختلاف ویژه گردشگری (نهادی شبه‌قضایی برای ایجاد صلح و سازش) راه‌اندازی شده است. شهروندان تهرانی برای ثبت دادخواست در این شورا می‌توانند به شعبه ۲۶۳۴ واقع در ساختمان انجمن صنفی دفاتر خدمات مسافرتی ایران مراجعه نمایند.